Avis négatif sur Facebook. Que faire ?

Vous gérez une page Facebook pour une entreprise ou une association. Lors de la lecture journalière des commentaires laissés sur cette page, vous découvrez un avis négatif voir insultant. Que faire ?

Le premier réflexe est de vouloir effacer toutes traces de cet avis. Ni vu ni connu, on ne laisse pas de trace des choses négatives. Erreur, c’est n’est pas la bonne solution. Toute trace sur internet reste quelque part sur la toile à vie. De plus l’auteur de cet avis négatif pourra toujours se plaindre de subir votre censure. Les lecteurs qui auraient constatés votre censure auront quant à eux une image négative de votre appréciation de la liberté d’expression.

Donc laissez cet avis (sauf bien sur si la vulgarité des propos dépasse les limites).

Réagissez vite. Montrez que vous prenez en compte l’avis et que vous allez y répondre dans les plus brefs délais. Réfléchissez bien à votre réponse. Répondez toujours de façon courtoise, n’insultez pas l’auteur même si lui vous insulte. C’est vous le pro de la communication pas votre visiteur.

« RESTEZ COURTOIS »

Votre réponse doit être, dans un premier temps, publique pour montrer à tous que vous ne censurez rien. Toutes les critiques constructives et argumentées sont à prendre avec considération.

Demandez à l’auteur de l’avis de préciser les circonstances qui lui ont amené à déposer cet avis. Bien souvent la raison énoncée dans le commentaire n’est pas l’unique ou principale raison du mécontentement. Dans d’autres cas, l’avis n’est basé sur aucun fondement valable. Dans ce cas là coupez court à la polémique.

Partez du principe que le visiteur à raison. Prenez au sérieux sa remarque qui est un élément essentiel pour l’amélioration de votre service ou produits. Il sera toujours temps après enquête de donner lui donner tort avec un argumentaire construit.

Demander à l’internaute d’entrer directement en contact avec vous pour discuter. Votre objectif est de bien comprendre la base de son mécontentement afin de ne pas perdre un prospect ou client éventuel. Faites une réponse sur mesure et pas une réponse automatique. Personnalisez votre réponse. La personnalisation est la force du web.

« PROPOSEZ DES SOLUTIONS, SOYEZ OUVERTS »

Enfin n’oubliez pas que pour vous éviter ce genre de désagrément, vous pouvez sur Facebook valider les commentaires avant publication.